T-mobile tauscht kundenservice gegen ki: mitarbeiter warnen vor rückschlägen

Die US-Telefongigant T-Mobile setzt verstärkt auf künstliche Intelligenz im Kundenservice – mit gemischten Gefühlen bei den eigenen Mitarbeitern. Die Umstellung auf das neue System "Expert Assist AI" löst Bedenken hinsichtlich der Qualität der Unterstützung aus.

Bereits 2024 hatte T-Mobile mit OpenAI eine Partnerschaft geschlossen, um KI in den Kundensupport zu integrieren. Ziel war es, die Interaktion zwischen Kunden und Mitarbeitern bis 2027 um 75 % gegenüber 2022 zu reduzieren. Diese Strategie, die auch Entlassungen zur Folge haben soll, wird nun spürbar.

Ein Mitarbeiter, der sich unter dem Reddit-Nutzernamen Specific_General_382 versteckt, enthüllte, dass das bisherige Kundenmanagement-Tool Atlas, das zuvor alle notwendigen Funktionen vereinte, durch "Expert Assist AI" ersetzt wurde. Laut Angaben des Mitarbeiters bietet die neue Software deutlich weniger Optionen und konzentriert sich primär auf die Navigation innerhalb der T-Life App.

Die Konsequenz? Mitarbeiter sollen weniger Daten, wie beispielsweise detaillierte Rechnungsaufschlüsselungen, zur Verfügung haben und möglicherweise eingeschränktere Rechte besitzen, um Kunden effektiv zu unterstützen. Zudem ist die Funktion zum Teilen des Bildschirms implementiert, was zwar technisch Fortschritt bedeutet, aber auch Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes aufwirft.

Die neue Software beinhaltet außerdem die Funktion "Next Best Action", die darauf abzielt, Kunden proaktiv Angebote zu unterbreiten. Doch viele Mitarbeiter befürchten, dass die Umstellung ohne ausreichende Schulung überstürzt erfolgt ist. Es herrscht die Sorge, dass Kunden aufgrund der reduzierten Hilfsbereitschaft verärgert reagieren werden.

Die Umstellung auf KI ist nicht nur ein technischer Wandel, sondern eine tiefgreifende Veränderung der Kundenbeziehung. Während T-Mobile mit der Reduzierung der Abhängigkeit von ausländischen Callcentern im Einklang mit den Zielen der FCC steht, bleibt die Frage, ob die Kunden tatsächlich besser bedient werden – oder ob der Service unter dem Wandel leidet.

Die Zuneigung der Kunden ist angesichts dieser Entwicklung fraglich. Viele befürchten, dass sie sich in Zukunft selbstständig durch die T-Life App navigieren müssen, anstatt kompetente Unterstützung zu erhalten.

T-Mobile hat sich zudem der Datenerhebung verschrieben, um personalisierte Betreuung zu ermöglichen. Doch die Realität sieht oft anders aus: Sowohl Kunden als auch Mitarbeiter berichten von Fehlern und Unzulänglichkeiten der KI.

Die Entscheidung des Telekom-Riesen zeigt, dass der Weg zur vollständig von KI gesteuerten Kundenbetreuung noch weit ist – und dass der Mensch, zumindest im Moment, nicht vollständig ersetzt werden kann. Die Kürzung von Arbeitsplätzen wird zwar angekündigt, doch das Vertrauen der Kunden könnte teuer zu ersetzen sein.